Etape 2 – Communiquer les changements pouvant avoir une incidence sur l’audit à votre organisme certificateur

Lors de la programmation de votre audit de surveillance, votre certificateur ne manquera pas de vous demander quels changements sont intervenus depuis l’audit initial.

Grâce à l’étape 1, vous allez pouvoir répondre avec précision à ces demandes.

Cela peut s’avérer particulièrement important car si vous choisissez de ne plus présenter une ou plusieurs catégorie(s) d’action présentée(s) en initial, le périmètre de l’audit s’en trouvera modifié (et peut-être sa durée).

A l’inverse si vous réalisez désormais des formations certifiantes, des AFEST, proposez de l’alternance en OF, ou avez recruté des intervenants alors que vous étiez seul au sein de votre organisme, de nouveaux indicateurs devront être audités.

En revanche, nous l’avons déjà évoqué dans un article précédent, vous ne pouvez pas rajouter de catégorie d’action lors de l’audit de surveillance.

Il vous faudra pour cela demander un audit d’extension qui n’allongera pas la durée de votre cycle initial. Si vous avez passé votre audit d’extension avant la surveillance, alors la nouvelle catégorie d’action entrera dans le périmètre audité en surveillance.

Vous pouvez aussi choisir de demander à votre certificateur de démarrer un nouveau cycle plutôt qu’un audit d’extension. Dans ce cas-là, vous passez toutes les catégories choisies en initial et votre certificat repart pour 3 ans. Économiquement, il est d’ailleurs plus intéressant de procéder ainsi.

Etape 3 – Vérifier que les non-conformités relevées lors de l’audit initial ont été traitées dans les délais

Lors de l’audit initial des non-conformités ont été relevées par votre auditeur ?

Elles traduisaient une mauvaise compréhension des exigences du référentiel, une négligence dans leur application ou une fragilité dans la mise en œuvre de vos processus.

L’auditeur débutera son audit par la vérification de votre traitement de ces non-conformités.
Il se basera sur les fiches éditées lors du 1^er audit et les complètera avec ces constats en surveillance afin de les clôturer ou non ces non-conformités.

Il faut donc vous y préparer :

• Non conformités mineures : vérifiez que vous avez mis en œuvre le plan d’action que l’auditeur a validé sous 6 mois maximum après l’audit. En surveillance, l’auditeur vérifiera le respect de ce délai (il vous faut donc conserver une preuve de la date de mise en œuvre de l’action), la conformité de l’action menée au plan d’action validé et son efficacité.
  Nous insistons sur ce dernier point !
  Vérifier l’efficacité de l’action menée n’est pas une option. Si malgré vos efforts un problème similaire est survenu, alors il faut mener une nouvelle action sans attendre et la noter dans votre plan d’action.
  Pour rappel : une non-conformité mineure non clôturée à l’audit de surveillance se transformera en non-conformité majeure.
• Non conformités majeures : Les actions validées par l’auditeur pour lever ces non-conformités ont été mises en œuvre pour que l’organisme certificateur puisse délivrer votre certificat. Oui mais là encore, l’auditeur sera vigilant sur l’efficacité de ces actions. En cas de « récidive » ou de problème similaire constaté, la NC Majeure ne sera pas définitivement clôturée.

Etape 4 – Vérifier la conformité de la version et de l’utilisation du logo Qualiopi sur mes documents

Nous avons largement évoqué dans notre article sur les non-conformités les plus fréquentes la mauvaise utilisation du logo Qualiopi.

Vous savez donc désormais que vous devez vérifier la version du logo que vous utilisez ainsi que les usages que vous en faîtes.

N’oubliez aucun support : site internet, pages sur les réseaux sociaux, signatures de mails, newsletters, documents diffusés ou non.

Si vous constatez un écart et que ces supports ont déjà été diffusés, ne cherchez pas à dissimuler votre erreur.
Notez-là au contraire dans votre tableau d’amélioration et supprimez les utilisations « indélicates ».

Et surtout assurez-vous que le message passe auprès de chaque membre de votre équipe sur chacun de vos sites !

Etape 5 – Vérifier l’exhaustivité du traitement des réclamations, aléas, difficultés et suggestions d’amélioration (Ind. 31 et 32)

Les organismes certificateurs ont particulièrement sensibilisé leurs auditeurs sur la vérification attentive des indicateurs 31 et 32. Ils font partie des indicateurs centraux qui sous-tendent le référentiel et dont le non-respect (même partiel) ne peut entraîner qu’une non-conformité majeure !

Il est conseillé aux auditeurs de débuter l’audit de surveillance (après la clôture des non-conformités) par ces deux indicateurs.

Le but est de vérifier que vos processus sont efficaces et satisfont les parties prenantes (donneurs d’ordre, bénéficiaires, financeurs, prescripteurs, intervenants, etc.).

Si un dysfonctionnement survient il ne suffit pas de le corriger. Il est nécessaire de s’assurer qu’il ne surviendra pas à nouveau en s’interrogeant sur ce qu’il l’a causé.

L’auditeur vous demandera de démontrer :

• La prise en compte systématique des réclamations formulées dans un support dédié (ind. 31) : réclamation écrite > collecte et description de la correction éventuelle apportée > preuve de la réponse au réclamant > analyse des causes > action d’amélioration complémentaire si nécessaire pour prévenir une récidive
• La prise en compte systématique des aléas et difficultés relevés dans un support dédié (ind. 31) : collecte et description de l’aléa constaté > description de la correction immédiate apportée > analyse des causes > action d’amélioration complémentaire si nécessaire pour prévenir une récidive
• La prise en compte systématique des suggestions formulées dans un support dédié (ind. 30 et 32) : collecte et description des suggestions > analyse des causes > décision quant à l’action d’amélioration à mener. Car oui, si la collecte doit être exhaustive, vous pouvez choisir de souscrire ou non la suggestion formulée.

Etape 6 – Réaliser un échantillonnage représentatif de mes actions et vérifier le respect de mes processus

Depuis l’audit initial de nombreux mois se sont écoulés et vous avez réalisé un nombre important d’actions de formation.

Si les processus que vous avez décrits lors de l’audit initial sont solides, ils doivent pouvoir être retrouvés dans chaque session.

C’est leur déploiement systématique que viendra vérifier l’auditeur en surveillance au travers d’un échantillonnage.

Pour éviter une mauvaise surprise le jour de l’audit, il est judicieux de procéder vous -même à cet échantillonnage de façon régulière, tous les 6 à 12 mois selon le volume de votre activité.

Comme évoqué en étape 1, recensez les actions/ thématiques les plus représentatives de votre activité et prélevez au hasard quelques sessions.

Vous devez y retrouver notamment les éléments suivants :

• Information sur l’action concernée (contenant les 10 items exigés par l’indicateur 1)
• Recueil des besoins des bénéficiaires (Ind. 4)
• Recueil du positionnement des bénéficiaires (Ind. 8 pour les OF),
• Convocation ou toute preuve de l’information des bénéficiaires sur le déroulement de la formation (Ind. 9)
• Évaluation des bénéficiaires (Ind. 11)
• Ressources pédagogiques (Ind. 19)
• Recueil de retours des parties prenantes (Ind. 30)

Là encore, n’hésitez pas à associer votre équipe à cet « audit interne ».

Croiser les regards permet tout à la fois de conserver objectivité et questionnement utile.

Vous constatez des écarts lors de cet échantillonnage ?
Cela n’est pas grave. Mieux vaut s’en apercevoir en amont de l’audit et proposer des solutions pour y remédier.
C’est tout à fait l’esprit du référentiel et celui de toute norme qualité en général que de vérifier l’intégrité de son système pour s’améliorer.

Etape 7 – Noter les écarts constatés dans votre tableau d’amélioration et mener des actions correctives d’ici l’audit

Voici donc l’étape qu’il ne faudra pas négliger ni dissimuler.

Votre auditeur, croyez-moi, sera sensible à votre honnêteté et à votre démarche corrective.

La vie d’une structure n’est pas un long fleuve tranquille.

Les intervenants n’ont pas forcément tous le même niveau de vigilance et d’information.

L’essentiel est de prendre le temps de noter à chaque écart :

• L’objet de cet écart
• La date de votre constat
• La cause de l’écart
• L’action corrective et/ou préventive que vous allez mener en conséquence
• Son état d’achèvement jusqu’à sa date de réalisation
• Et si possible la vérification de l’efficacité de cette action

Comme évoqué précédemment, il est important de partager ces éléments avec l’ensemble des intervenants concernés… sinon les écarts se reproduiront à l’infini !

Etape 8 – Vérifier la mise à jour des dossiers de vos intervenants (ind. 21, 22 et 27)

L’identification et la gestion des compétences de votre structure est également un élément essentiel.

Profitons-en pour rappeler que lorsque Qualiopi parle « d’intervenants », ce terme ne se limite pas aux seuls formateurs mais bien à l’ensemble des collaborateurs (salariés ou non) qui ont une activité connexe à l’action de formation.

Pour l’ensemble de votre équipe, il vous faut vous assurer de la mise à jour régulière des éléments suivants :

• Fiche de poste ou document décrivant les compétences requises pour exercer son activité
• Moyens permettant de le mobiliser : contrat de travail, convention de sous-traitance, planning, ordre de mission…
• Preuves de la réalité et du maintien de ses compétences : CV, diplômes, attestations de formation, participation à des webinaires ou des conférences, et tout autre élément démontrant l’actualisation de ses compétences
• Évaluation de l’intervenant : entretien annuel (si salarié), grille ou entretien d’évaluation de la prestation si sous-traitant.
  Cette évaluation doit être faîte par l’organisme (et pas uniquement au travers de la satisfaction des bénéficiaires même si c’est un indice important bien sûr).
  Le référentiel n’indique pas de fréquence pour cette évaluation. Mais selon la fréquence ou l’importance de l’intervention, il semble pertinent que celle-ci puisse être au moins annuelle.

Etape 9 – Vérifier l’exploitation régulière et équilibrée de la veille par catégorie d’action et thématique de veille

Nous l’avons indiqué dans notre précédent article, la veille et son exploitation sont des sujets fréquents de non-conformités.

Il est donc important de vous assurer :

• Que vos sources de veille couvrent bien les 4 thématiques exigées par le référentiel à savoir :
  • La veille légale et règlementaire sur le champ de la formation professionnelle
  • L’évolution des métiers, compétences et emplois de vos secteurs d’intervention
  • L’innovation pédagogique et technologique
  • Le handicap en formation (environnement légal et compensation)

• Que vous avez sélectionné régulièrement des contenus relatifs à chacune de ces thématiques en quantité suffisante et relativement équitable entre l’audit initial et l’audit de surveillance

• Que parmi ces contenus sélectionnés, certains vous ont permis d’exploiter votre veille c’est à dire de prendre des décisions et de mener des actions

• Que vous avez conservé trace : des contenus sélectionnés, des actions choisies, de la réalisation de l’action et de sa date d’exécution

Montrer que vous êtes abonné à des newsletters, des magazines, que vous avez une liste de sources utiles ou que vous collectez des contenus ne suffit pas.

C’est bien la combinaison de ces deux exigences – sélection régulière des contenus et preuve d’exploitation effective – qui vous permettra de valider les indicateurs 23, 24 et 25 avec succès.

Etape 10 – S’assurer que tous les éléments de preuve seront disponibles le jour de l’audit de surveillance ainsi que les personnes devant y participer

Cela semble une évidence mais les éléments de preuve doivent être disponibles aisément le jour de l’audit.

Comme évoqué plus haut, la durée de l’audit de surveillance est réduite alors même que tous les indicateurs (qui vous sont applicables) sont audités : Pas le temps de chercher les documents !

De plus, si votre audit initial a eu lieu en présentiel, l’audit de surveillance sera réalisé à distance.

Vos documents de preuve sont-ils TOUS dématérialisés et centralisés ?

Avez-vous testé en amont la solution de visio-conférence et de partage qui sera utilisée le jour J ?

C’est à vous que revient le choix de cette solution et la responsabilité de son bon fonctionnement.

Ces 10 étapes vous permettront d’avoir une bonne photographie de votre système qualité à un instant T, d’en réparer les éventuels dysfonctionnements et surtout, nous l’espérons de vous présenter plus sereinement à l’audit de surveillance !

Elles ne couvrent pas, vous l’avez constaté l’ensemble des indicateurs, ni l’ensemble des cas spécifiques. A vous de les compléter en fonction de ce qui vous concerne.

Pensez notamment :

• Si vous avec bénéficié d’un audit aménagé (CNEFOP ou Nouvel Entrant) : à procéder à une vérification minutieuse des indicateurs non-audités ou partiellement audités en initial

• Si vous êtes un organisme multi-sites :
  • A établir un programme de surveillance (comme demandé dans la FAQ éditée par le Ministère en page 7) : Les sites « font l’objet d’une surveillance régulière définie par la fonction centrale qui est responsable des mesures correctives nécessaires sur les sites. La fonction centrale doit veiller à ce que les données de chaque site soient collectées et analysées, et doit être capable de démontrer son autorité et sa capacité à amorcer au besoin des changements organisationnels. »

• En fonction de ce programme, à procéder à des audits internes sur les différents sites afin de vérifier que les processus sont déployés sur chaque site de façon identique au système unique établi par la fonction centrale : créer pour cela votre propre grille d’audit interne.

Bien sûr, la meilleure méthode reste celle que vous aurez pensée et conçue par vous-même et pour votre structure car elle collera parfaitement à votre fonctionnement.
Nous n’avons pas par cet article d’autre vocation que de vous proposer des pistes (non exhaustives) pour y parvenir.