Préparer mon audit de surveillance Qualiopi 2/4 : les non-conformités les plus fréquentes
Suite de notre série d’articles consacrés à l’audit de surveillance Qualiopi.
Avant de vous proposer de bonnes pratiques pour préparer votre audit de surveillance, abordons ensemble la liste des non-conformités les plus fréquentes et les méthodes pour les éviter.
Nous mettons à jour cet article pour intégrer tout à la fois les modifications apportées par l’arrêté du 31 mai 2023 et celle apportées par les versions 8 et 9 du Guide de lecture Qualiopi (voir notre décryptage complet)
Les non-conformités les plus fréquentes :
Voici le top 6 des non-conformités les plus fréquemment relevées en surveillance.
1. L’utilisation du logo Qualiopi :
La mauvaise utilisation du logo Qualiopi est sans aucun doute la non-conformité la plus fréquemment constatée.
Que ce soit sur le site internet du prestataire, ses réseaux sociaux, les documents qu’ils diffusent, les occasions ne manquent pas d’utiliser ce logo à mauvais escient.
Les règles d’utilisation du logo ont été précisées par le Ministère du Travail dans le cadre de 2 documents : la Charte d’usage et la Charte graphique Qualiopi.
Premier élément : Êtes-vous certains d’utiliser le bon logo ?
Celui-ci a été modifié en décembre 2020 pour y intégrer une Marianne et la mention « République Française ».
Vérifiez donc que vous utilisez bien celui-ci car si ce n’est pas le cas, voici un premier cas de non-conformité.
Deuxième élément : quand peut-on utiliser la marque ?
Voici la règle :
« La marque doit être utilisée à des fins d’information générale.
Il est donc interdit d’utiliser la marque :
- dans une publicité (publication ou tout support média) pour une action de formation en particulier ;
- sur tout document relatif à une action de formation en particulier. »
Il est donc de ce fait exclu d’utiliser le logo Qualiopi sur un devis, une facture, un programme relatif à une action de formation.
En revanche, vous pouvez l’utiliser sur un catalogue, sur une page générique de votre site internet, sur votre signature de mail.
Pourquoi ?
Tout simplement parce que ce ne sont pas vos actions de formation qui sont certifiées mais bien les processus que votre organisme a mis en place.
Troisième élément : comment utiliser le logo ?
Une fois le bon logo et les supports autorisés identifiés, il vous faut désormais savoir comment utiliser ce logo.
Le logo Qualiopi ne doit jamais être utilisé sans faire mention de la ou des catégories d’action pour lesquelles vous êtes certifiés.
L’auditeur sera très attentif à votre usage du logo.
Soyez donc très vigilants en amont car si vous constatez un mésusage, il se peut que celui-ci se répète sur bon nombre de documents, y compris des documents déjà diffusés aux clients et apprenants.
Que faire dans ce cas ?
Eh bien, notez cet écart dans votre tableau d’amélioration continue à la date où vous l’avez constaté et modifiez les documents à compter de cette date. L’auditeur ne pourra que constater que vous êtes dans une démarche efficace d’amélioration.
BONNE PRATIQUE :
Vous pouvez faire mention écrite de votre certification Qualiopi (par exemple en pied-de-page) dans n’importe quel document en mentionnant également la catégorie d’action.
Seul l’usage du logo est encadré.
2. L’affichage de votre certificat Qualiopi
Depuis le 1er septembre 2023, l’affichage de votre certificat Qualiopi est obligatoire sur votre site internet ainsi que sur les sites physiques d’exploitation de votre activité de formation.
> Si vous avez un site internet, il est donc obligatoire de mettre votre certificat en consultation libre (affichage complet ou lien à cliquer).
> Si vous avez des locaux dans lesquels vous accueillez à l’année des apprenants ou bénéficiaires, votre certificat doit y être affiché.
Dans le cas d’un organisme multisites, le certificat doit être affiché dans chaque site.
En revanche, si vous louez des salles à la journée, il n’est bien entendu pas nécessaire d’afficher votre certificat.
3. Critère 7 : Le recueil des appréciations des parties prenantes, la prise en compte des réclamations, aléas, difficultés et la démarche d’amélioration continue
INDICATEUR 30 :
Votre auditeur sera attentif à ce que le recueil des appréciations des parties prenantes (stagiaires, donneurs d’ordre, financeur, intervenants) soit effectué de façon systématique et analysé.
C’est cette analyse qui vous permettra de mettre à jour les indicateurs de performance que vous devez diffuser (indicateur 2), de détecter (pour partie) les réclamations, aléas ou difficultés rencontrés, et d’alimenter votre démarche d’amélioration continue.
INDICATEUR 31 :
S’il est plutôt rare en principe de recevoir des réclamations, les aléas et difficultés font partie de la vie courante de tout organisme.
Rappelons la définition d’une réclamation : « Action visant à faire respecter un droit, ou à demander une chose due, recueillie par écrit. »
Cela signifie que si une partie prenante formule une réclamation orale vous devez lui demander de la rédiger par écrit (courrier ou e-mail) ou lui proposer de la retranscrire vous même. Cela permet de recueillir sans ambiguïté le motif de cette réclamation. Il vous faudra ensuite la traiter, apporter une réponse au réclamant et en conserver la preuve.
Quant aux aléas et difficultés, qu’ils soient relevés par les stagiaires, les donneurs d’ordre ou par vos intervenants, il convient de les noter, d’en analyser la cause, et de trouver des solutions pour les corriger ou les prévenir durablement.
INDICATEUR 32 :
La démarche d’amélioration continue est plus que centrale dans tout système qualité.
Si l’indicateur 32 clôt le Référentiel Qualiopi, c’est que sa mise en œuvre va influer sur l’ensemble des autres indicateurs et sur la révision des processus mis en place.
Comment justifier de votre démarche d’amélioration ?
- Relevez dans un plan d’action les suggestions des parties prenantes ainsi que vos propres constats
- Analysez chacune et indiquez s’il vous semble opportun de la traiter. Toutes les suggestions doivent être relevées mais elles ne peuvent pas toutes être traitées pour des raisons de ressources ou de levier d’action par exemple. Si vous ne pouvez la traiter indiquez simplement pourquoi.
- Si vous choisissez de mener une action alors tracez celle-ci (date, contenu, preuve de sa réalisation) et vérifiez son efficacité.
4. Le recueil des besoins du bénéficiaire (ind.4) et de son positionnement (ind. 8 – OF)
Ce fût la grande nouveauté de Qualiopi par rapport à Datadock.
C’est sur la base de la collecte du besoin du bénéficiaire (pour tous les organismes) et de son positionnement (uniquement pour les OF) que les prestataires doivent concevoir leur actions de formation. Cette personnalisation permet de créer des actions toujours plus pertinentes et engageantes pour l’apprenant.
Il est donc essentiel que vous puissiez justifier de cette collecte systématique et de son utilisation dans la conception de vos actions.
On constate malheureusement que cette collecte est parfois négligée ou non tracée.
5. Évaluation des compétences des intervenants et suivi de l’entretien de ces compétences (ind. 21 et 22)
Lors de l’audit initial, l’auditeur a vérifié que votre processus incluait une définition des critères requis pour réaliser vos prestations ainsi qu’une évaluation permettant de s’assurer que ces compétences perdurent. Le référentiel n’indique pas à quelle fréquence cette évaluation doit être menée.
Donc deux possibilités :
- Soit vous évaluez vos intervenants annuellement à l’occasion par exemple de l’entretien annuel (s’ils sont salariés) ou d’une grille dédiée s’ils sont sous-traitants
- Soit vous rédigez une procédure indiquant précisément les critères déclenchant cette évaluation : ex. taux de satisfaction des apprenants inférieur à X, nombre d’interventions de l’intervenant, etc.
Dans tous les cas, vous devez conserver trace de cette évaluation ou du suivi des critères établis.
Le niveau attendu de l’indicateur 21 précise que cette évaluation est effectuée par le prestataire, donc produire le résultat de l’enquête de satisfaction bénéficiaire ne sera pas suffisant.
Quant à l’entretien de ces mêmes compétences (indicateur 22), vous devez démontrer l’existence d’un plan de développement des compétences pour vos salariés.
Ce plan reprend bien entendu les formations suivies par vos collaborateurs dans l’année ainsi que les projets de formation à venir mais peut également inclure les autres méthodes d’entretien des compétences (suivi de webinaires, conférences, lectures, veille, etc.).
Si l’indicateur 27 qui concerne les sous-traitants ne vous demande bien entendu pas d’entretenir leurs compétences, vous devez vous assurer qu’ils respectent les exigences de Qualiopi.
En ce sens, n’hésitez pas à leur demander annuellement comment ils entretiennent leurs compétences et la preuve de cet entretien. Cela fait évidemment partie de l’évaluation de leurs compétences.
6. L’exploitation de la veille (ind. 23, 24 et 25)
Depuis l’arrêté du 31 mai 2023, les indicateurs qui concernent la veille, ne sont plus audités lors de l’audit de surveillance, sauf pour les organismes Nouveaux Entrants lors de l’audit initial.
Que vous soyez concernés ou non par ces indicateurs en surveillance, il ne faut pas les négliger. Car imaginez combien il vous sera complexe de rattraper avant l’audit de renouvellement, la veille non effectuée depuis l’audit initial et de justifier de son exploitation !
Les exigences liées aux indicateurs de veille ont été assez mal comprises par les organismes.
Il ne suffit pas de démontrer que la veille est sourcée et réalisée sur les thématiques exigées par Qualiopi à savoir :
- Veille Légale et Règlementaire sur le champ de la formation professionnelle (ind. 23)
- Veille Métiers, Compétences et Emplois sur vos secteurs d’intervention (ind. 24)
- Veille sur les Innovations Pédagogiques et Technologiques en formation (ind. 25)
- Veille sur le champ du Handicap en formation (ind. 23/26)
Il s’agit de démontrer que vous exploitez votre veille c’est-à-dire que vous vous appuyez sur cette veille pour prendre des décisions, mener des actions et donc vous améliorer en continu.
Cette exploitation doit être réalisée régulièrement et lors de l’audit de surveillance ou de renouvellement, vous devrez présenter, au delà des sources, plusieurs preuves de cette exploitation par indicateur de veille.
Par exemple : modification règlementaire prise en compte dans vos documents administratifs, contenu métier ayant permis de modifier tel support pédagogique, innovation technologique sourcée et mise en œuvre au sein de votre organisme, etc.
Vous devez présenter par indicateur de veille les contenus précis (source, date, lien vers le contenu) qui vous ont permis de mener une action, l’action décidée, et la preuve qu’elle a été réalisée.
Cela peut paraître contraignant SAUF si vous changez de regard sur la veille. C’est avant tout un formidable outil de développement pour votre organisme. Grâce à elle, vous pouvez détecter des opportunités marché, lever des problématiques organisationnelles, trouver des idées de croissance, et bien entendu rester en adéquation avec les attentes de vos clients et bénéficiaires.
C’est parce que nous avons compris qu’il pouvait être difficile et chronophage de satisfaire les exigences de Qualiopi en matière de veille, que nous avons créé VEILLE FORMATION. Notre solution, unique en son genre, source des contenus sur plus de 400 sources, vous permet de les sélectionner et d’en démontrer l’exploitation dans un outil intégré à la plateforme. En bonus, vous pouvez diffuser votre veille à vos intervenants et clients grâce à l’outil newsletter intégré.
Les conséquences des non-conformités en audit de surveillance :
Comme en initial, tout dépend bien sûr de la gradation et du nombre des non-conformités relevées.
- Les non-conformités mineures peuvent être levées sur présentation d’un plan d’action validé par l’auditeur qui doit être mis en œuvre sous 6 mois (sans quoi la non-conformité mineure sera requalifiée en non-conformité majeure).
- Les non-conformités majeures doivent être levées afin que la certification puisse être maintenue.
Vous disposez pour cela de 3 mois après validation de votre plan d’action pour démontrer la mise en œuvre de celui-ci.
Passé ce délai, votre certification est suspendue.
Vous disposez alors d’un nouveau délai de 3 mois à l’issue duquel, si la ou les non-conformités majeures ne sont pas levées, la certification peut vous être retirée. Il faut alors présenter un nouvel audit initial.
de surveillance, du fait du prestataire, la certification est suspendue.
Dans la suite de notre série consacrée aux audits de surveillance, vous découvrirez :
> Comment vous préparer efficacement à l'audit de surveillance
> Pourquoi simplifier vos processus est une démarche vertueuse
> Et nous reviendrons enfin sur la philosophie du référentiel Qualiopi et sa construction.
Et retrouvez notre article précédent :
> Préparer mon audit de surveillance 1/4
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Alexa Rousseau
Après un parcours de 18 ans en direction d’entreprise, j’ai choisi d’accompagner les acteurs de la formation dans leurs questionnements et leurs problématiques, dans leur désir de croissance et leur quête d’amélioration.
Accompagnatrice et auditrice Qualiopi, je suis également formatrice et fondatrice de
VEILLE FORMATION, une solution de veille unique, 100% Qualiopi compatible et bien plus encore. Notre mission : vous faciliter la veille et son exploitation !
