Le Critère 7 du Référentiel Qualiopi porte sur le recueil et la prise en compte des appréciations et des réclamations formulées par les parties prenantes aux prestations délivrées.

Le but : créer au sein de l’organisme une démarche vertueuse d’amélioration continue.

Mais qu’est-ce que c’est ?
On pourrait résumer cette démarche en une seule idée : « Être la meilleure version de soi-même ou de son organisation ».
Sur un marché aussi concurrentiel que celui de la formation professionnelle, être performant et le rester peut s’avérer une excellente idée !

Et Qualiopi peut vous y aider.

 

 

3 indicateurs du référentiel détaillent les étapes de cette démarche :

– Indicateur 30 : Recueil des appréciations des parties prenantes : bénéficiaires, financeurs, équipes pédagogiques, entreprises concernées.

Il s’agit de mettre en place un système de collecte (enquête de satisfaction, questionnaire, évaluation à chaud et/ou à froid…) qui vous permettra de savoir ce que vos apprenants, formateurs, clients et financeurs pensent de vous et de vos services.

La plupart des OF interrogent leurs apprenants en fin de formation grâce à un questionnaire de satisfaction.
Le résultat de ce questionnaire doit être analysé par vos soins comme nous le verrons plus bas.

Mais bien peu d’OF avaient spontanément mis en place un système de collecte d’appréciation vers leurs clients et financeurs. Il ne vous est pas demandé d’obtenir systématiquement une réponse de leur part, mais d’avoir défini la fréquence et modalité d’envoi et de relance de ces enquêtes et d’en démontrer l’existence.

En ce qui concerne vos équipes pédagogiques, vous pouvez optez pour un questionnaire ou collecter leurs suggestions via un compte-rendu formateur, ou via des réunions internes. A vous de trouver le système qui correspond le mieux à votre organisation.

– Indicateur 31 : Traitement des réclamations, difficultés et aléas.

Cet indicateur vous demande de collecter et d’enregistrer les réclamations avant, pendant ou durant la formation. Cette collecte peut s’effectuer par exemple grâce à une adresse mail dédiée. Vous pouvez signaler à vos clients que vous portez une attention particulière à leurs réclamations en ajoutant un paragraphe dédié sur vos CGV ou votre règlement intérieur.
Dans tous les cas, si une réclamation survient, il vous faudra la tracer et y apporter une réponse curative immédiate sans oublier d’en informer le réclamant.
Cette réponse curative n’est parfois pas suffisante à éviter que le problème ne survienne pas à nouveau.
C’est dans ce cas que la démarche d’amélioration continue prend tout son sens.

– Indicateur 32 : Démarche d’Amélioration continue

Les mesures curatives ne prennent pas toujours en compte les causes des dysfonctionnements et à ce titre n’empêchent pas ceux-ci de survenir à nouveau.

L’indicateur 32 demande donc au prestataire d’identifier et d’analyser ces causes, de mettre en oeuvre des plans d’actions adaptés et d’en vérifier l’efficacité.

C’est également l’occasion d’analyser les suggestions d’amélioration issues des enquêtes (voir indicateur 30 plus haut). Vous avez recueilli grâce à elles une mine d’idées qui vont vous permettre d’être encore plus performant et de répondre plus justement aux besoins et attentes de vos bénéficiaires, clients et financeurs.

Ces suggestions et vos propres idées d’amélioration sont à recenser et à traduire en actions concrètes pour votre organisme. C’est ce plan d’action qui servira de preuve le jour de l’audit au titre de l’indicateur 32.

Bien entendu la veille que vous effectuez sera aussi une excellente source d’idées d’amélioration ou le moyen de trouver comment mettre en oeuvre votre plan d’action.

 

 

Utilisation de ces données dans vos réponses à d’autres indicateurs du référentiel

La démarche d’amélioration continue est vertueuse et influe positivement sur l’ensemble de l’organisme.
Il est donc important de se servir des données collectées à cette fin.

> Indicateur 2 : l’organisme doit »diffuser une information chiffrée sur le niveau de performance et d’accomplissement de la prestation »,comme par exemple : le taux de satisfaction des stagiaires, le taux et les causes des abandons, le taux de retour des enquêtes.

L’analyse de vos questionnaires et enquêtes est donc l’une des sources évidentes pour répondre à cet indicateur.

> Indicateur 21 : la maîtrise des compétences des intervenants internes et externes de l’organisme passe par leur évaluation.

Les retours des bénéficiaires au travers des enquêtes et questionnaires de satisfaction sont des données à prendre en compte dans le cadre de cette évaluation.

> Indicateur 22 : pour entretenir et développer les compétences de ses salariés, le prestataire doit notamment les former et/ou mettre en place des groupes d’échanges de pratique.

Là encore les retours des enquêtes ont toute leur place pour déterminer quelles formations peuvent être nécessaires. Quant aux traitements et améliorations apportés, ils viendront enrichir les groupes d’échanges et pérenniseront les bonnes pratiques au sein de l’organisme.

Pour vous aider, voici une infographie résumant en 4 étapes comment déployer votre démarche d’amélioration continue.

Vous pouvez télécharger l’infographie ci-dessous en pdf ici : https://bit.ly/2y1SEaf