S'il est un paradoxe auquel se confronte tout nouveau téléconseiller enrôlé dans une pétale de marguerite, c'est celui de la qualité de l'appel. Rapidement confronté aux impératifs de production essentiellement basés sur le temps moyen d'un appel, il est convenu de dissocier complètement le qualitatif du quantitatif en résumant le concept par une légitime et ingénue doléance de type : "donnez-moi plus de temps pour faire de la qualité !"

Or, dans le petit monde bizarre des centres d'appels, les apparences étaient trompeuses

Un appel a une vie[1]. Un seul point commun pour les appels entrants : un client est à l'initiative et souvent, il paye. Avant d'arriver à la prise d'appel effective, il y a un temps, voire plusieurs, que les clients traversent et perdent à jamais. Quand ils arrivent à joindre un télé-bon-acteur, la qualité de la relation instaurée par ce dernier fait toute la différence. C'est la qualité dont parle un téléconseiller quand il demande plus de temps : celle sur laquelle il a directement prise, en délivrant au mieux ses différentes compétences.

Mais de quelle qualité peut-on parler dans le cas où les clients ne parviennent pas même à joindre un télé-ne-serait-ce-que-moyen-acteur ? Dans le cas où les compétences ne sont pas délivrées, le service non rendu ? Reste la perception des clients : un sentiment de frustration potentiellement destructeur, en cas d'abandon, et une impatience à prendre en charge par le prochain conseiller si le client est un être persévérant.

Rôle de la formation, en amont

Un des avantages à impliquer les conseillers dans les objectifs opérationnels du centre, et ce avant même la première prise d'appel, est de modifier quelques représentations erronées sur la qualité de service et de les amener à réfléchir sur les leviers possibles de l'amélioration de celle-ci. Avec quelques éléments sur la structure technologique du centre et en particulier sur le circuit d'un appel et ses différentes typologies, ils en viennent assez rapidement à s'accorder sur la nécessité des indicateurs quantitatifs, en mettant au grand jour leur influence sur la qualité perçue par les clients. Ils s'accommodent ainsi d'autant plus facilement à l'atteinte d'objectifs quantitatifs.

Prise de conscience

Sans avoir directement prise avec la technologie, les conseillers, en se représentant les différents flux à maîtriser, comprennent que la rapidité de traitement est essentielle et inductrice de qualité. On peut par exemple présenter ce schéma[2]:

Où l'on voit que le champ de perception de la qualité englobe également pour les clients des données purement quantitatives. Et que la représentation de la qualité à construire pour les téléconseillers ne peut donc se limiter à leur seul champ d'action.

Pour qu'un client puisse être au minimum satisfait, il doit déjà obtenir une réponse

En diminuant la durée de ses appels, un téléconseiller augmente le nombre de clients qui passent dans son champ d'action (celle de la qualité relationnelle) et influe par ailleurs sur la qualité de service perçue par les clients avant même d'exprimer ses compétences : une attente de moins de 1mn donne un client fortement moins noué.

Pascal SD